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一、卓越績效模式的由來、實質(zhì)和作用,“卓越績效模式”指的是由國際上著名的三大質(zhì)量獎的評獎準(zhǔn)則所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理方式；這一模式因各國質(zhì)量獎的推動而獲得了廣泛的關(guān)注;近年來國際上的質(zhì)量管理有兩大趨勢：一是許多國家通過國家質(zhì)量獎計劃來提升本國企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競爭力;二是各種組織（企業(yè)、機構(gòu)）對照國家質(zhì)量獎評獎準(zhǔn)則，對自身的績效進行自我評估，以實現(xiàn)持續(xù)改進和卓越績效,各國的質(zhì)量獎大多都是以美國國家質(zhì)量獎或歐洲質(zhì)量獎為范本來建立評獎方式和評獎標(biāo)準(zhǔn)的,這些評獎標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為了企業(yè)經(jīng)營管理的事實上的國際標(biāo)準(zhǔn),國際標(biāo)準(zhǔn)：一般特指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，如ISO等權(quán)威機構(gòu)制定頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn),事實上的國際標(biāo)準(zhǔn)：是指雖然不是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織等權(quán)威機構(gòu)制定頒發(fā)的，但事實上在國際上得到廣泛的認可和傳播。如電腦操作系統(tǒng),各國的經(jīng)驗表明，這些質(zhì)量獎計劃對于質(zhì)量、生產(chǎn)率和企業(yè)管理的促進效果在一定程度上超過了ISO9000的作用,正因為如此，除了美、歐等發(fā)達國家外，許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中的國家（和地區(qū)）也都開展了這項活動,國在2001年重新啟動了“全國質(zhì)量管理獎”計劃，也借鑒了美國國家質(zhì)量獎評獎方式和評獎標(biāo)準(zhǔn)。

　　美國國家質(zhì)量獎設(shè)立的目的：榮譽——促進美國公司為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢；榜樣——表彰那些改進了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；自評——建立指南和評獎標(biāo)準(zhǔn)，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評估各自的質(zhì)量改進活動的成效；共享——通過提供得獎組織如何實現(xiàn)卓越的詳細信息，為其他的希望實現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供指導(dǎo);美國國家質(zhì)量獎的具體做法：美國國家質(zhì)量獎的管理：由美國商務(wù)部所轄的國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院管理。該獎項行政事務(wù)由美國質(zhì)協(xié)承擔(dān)。實際工作由來自公司、大學(xué)、政府部門、咨詢機構(gòu)和其他組織的志愿者進行,如對申請進行審查和評分、實地考察、裁定、制定管理程序等。這一管理方式是否有效呢？美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的成功進行了比較。調(diào)查證明，實施這一模式并不能保證某個特定企業(yè)的財務(wù)結(jié)果，但整體上的比較研究則顯示出了顯著的差異,證明這一管理方式是有效的。

二、卓越績效模式的實質(zhì)是一種綜合的組織績效管理方式，它能夠:1.為顧客提供不斷改進的價值，從而取得市場上的成功；2.提高組織的整體有效性和能力；3.促進組織的和個人的學(xué)習(xí)。就其實質(zhì)而言，卓越績效準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理的一種實施細則，是對以往的全面質(zhì)量管理實踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。標(biāo)準(zhǔn)是共同遵守的準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)化是把重復(fù)性的事物統(tǒng)一起來。統(tǒng)一就有了紀(jì)律，有了效率，標(biāo)準(zhǔn)化的東西是最容易傳播的。

　　目前對TQM還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)定義，因而造成了公司內(nèi)部、課程培訓(xùn)以及一般文獻中的溝通的混淆。在國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院用來評價美國國家質(zhì)量獎申請的評價標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之后，這種混亂明顯減少了,評價標(biāo)準(zhǔn)得到了廣泛的傳播，根據(jù)人們的索取提供了100多萬份申請表。只有相對少數(shù)的申請書用于了質(zhì)量獎的申請，但有許多的公司都對照評價標(biāo)準(zhǔn)進行了自我審核。此外，隨著各州和各種地方性的質(zhì)量獎大量出臺，這許多獎項都把波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)作為了其評獎標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容,卓越績效準(zhǔn)則為組織實施TQM提供了一種更加有效的手段,用農(nóng)業(yè)上的灌溉術(shù)語來類比的話，傳統(tǒng)的推行的方式可以認為是一種“漫灌”式的方式，看起來聲勢很大，但效果未必令人滿意,而通過卓越績效準(zhǔn)則來實施TQM的方式，則是一種“滴灌”式的方式，每一份努力都被輸送到了最需要的地方,TQM也在與時俱進；卓越績效準(zhǔn)則，作為TQM的實施細則，同樣也在不斷演化，以跟上時代的步伐。現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷一個“點、線、面、體”的發(fā)展軌跡：點：質(zhì)量檢驗階段；線：SPC等；QM向前端的發(fā)展；面：QM向所有職能領(lǐng)域的擴展、TQC；體：系統(tǒng)化的管理、TQM；改革開放以后，我國從日本引入了全面質(zhì)量管理的理念和實踐，日本的做法對于我國的實踐具有相當(dāng)?shù)挠绊?。我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全”，即全過程、全員和全面的質(zhì)量。

　　根據(jù)專家分析，TQM的實踐有兩個不足:外力推動；動力來自外部，而不是自我需要?，F(xiàn)在的動力是市場，部分解決了內(nèi)在動力問題。

　　盲人摸象:TQM是一個龐大的系統(tǒng)，我們的做法是只搞了QC、搞了過程控制，搞了新老七種工具——-就叫TQM，這是很不全面的。

　　近一個世紀(jì)的實踐表明：最有效的質(zhì)量管理是系統(tǒng)化的質(zhì)量管理；管理一個組織必須具有一種系統(tǒng)的視野。什么是系統(tǒng)化的質(zhì)量管理？如果把組織的競爭力比做一個“木桶”的話，我們首先必須清楚這只“木桶”是由哪些“木板”所構(gòu)成的。“卓越績效準(zhǔn)則”就是構(gòu)建這只“木桶”的設(shè)計圖！

　　美國國家質(zhì)量獎計劃——卓越績效準(zhǔn)則的核心，是一套價值觀和一套評獎要求。卓越績效準(zhǔn)則可以從“道”和“術(shù)”兩方面加以解。“術(shù)”：該準(zhǔn)則是由七個類目的“要求”構(gòu)成的一套評價準(zhǔn)則；“道”：卓越績效準(zhǔn)則是一套價值觀的載體。“準(zhǔn)則”若比作一個注射器的話，則其價值觀便是治病救人、強身壯體的“靈丹妙藥”。不理解這些價值觀，不接受這些價值觀，單純地強調(diào)準(zhǔn)則條目的要求，就如同用一個未裝藥液、甚至是裝錯了藥液的注射器進行注射一樣，其效果或是后果是不言而喻的。

　　總之，“卓越績效模式”是一種綜合的組織績效管理方式,TQM的實施細則，一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、具有操作性的TQM實施方案；一套價值觀的載體。（這就是卓越績效模式與TQM的關(guān)系）

　　1.培訓(xùn)教育,卓越績效準(zhǔn)則，先進管理理念的載體（注射器）；2.計劃（設(shè)計）作用,卓越績效評價準(zhǔn)則為指導(dǎo)組織的計劃工作提供了一種框架。它是一種“卓越績效”的設(shè)計圖，為組織勾勒出了必須重視的各個主要方面。組織的競爭力又如盛放在由卓越績效準(zhǔn)則的七個類目為“木板”所構(gòu)成的一個“木桶”中，組織要保持高的競爭力，這一木桶的每一塊“板子”都必須足夠的長；3.監(jiān)視作用，它是企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤。企業(yè)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，企業(yè)的管理也必須有一個系統(tǒng)的思路。實踐中，“卓越績效”準(zhǔn)則常?？梢云鸬?span lang="EN-US">“平衡計分卡”的作用，有助于實現(xiàn)管理的重點突出與全面兼顧的結(jié)合，有利于正確地評價和引導(dǎo)組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上；4.診斷作用，它是使企業(yè)以及其他各種組織認清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀。有助于認清自身強弱之所在，使得人們能夠明確相對于他人的位置，明確需要改進的領(lǐng)域以及實施改進的效果。

三、卓越績效模式產(chǎn)生的背景、特點及其核心價值觀

　　（一）卓越績效模式產(chǎn)生的背景

　　1.21世紀(jì)的時代變化

　　經(jīng)濟——經(jīng)濟無國界化，國內(nèi)市場與國際市場統(tǒng)一，競爭日益劇烈，資源在全球范圍最佳配置，需求多樣化成為必然趨勢，發(fā)達國家的價值觀向周邊國家傳播,知識經(jīng)濟社會到來，導(dǎo)致經(jīng)濟發(fā)展由追求生產(chǎn)效率和數(shù)量，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非筚|(zhì)量；以有形的“物質(zhì)資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詿o形的“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟；由標(biāo)準(zhǔn)化大批量少品種生產(chǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化、創(chuàng)造性的多品種、小批量生產(chǎn)。

　　2.質(zhì)量概念的進化，進入戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代

　　質(zhì)量內(nèi)涵隨時代、社會經(jīng)濟的發(fā)展而不斷變化:

　　第一階段供不應(yīng)求，生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量：質(zhì)量追求的是滿足標(biāo)準(zhǔn)，限于技術(shù)范疇。

　　第二階段供大于求，消費者主導(dǎo)的質(zhì)量：滿足標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不一定賣得出去，于是質(zhì)量追求的是顧客滿意。

　　第三階段競爭加劇，競爭性的質(zhì)量：顧客追求有比較優(yōu)勢的質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量除使顧客滿意外，還應(yīng)注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量。

　　第四階段經(jīng)濟全球化，戰(zhàn)略性質(zhì)量:“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化，“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”被確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略。

　　3.應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)——追求卓越績效成為21世紀(jì)質(zhì)量管理的重要特征。

　　競爭是提高質(zhì)量，進而追求卓越的動力，引入卓越績效模式的根本驅(qū)動力是競爭的加劇和應(yīng)對挑戰(zhàn),為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，世界上新的質(zhì)量管理理念和方法層出不窮,回顧現(xiàn)代質(zhì)量管理的模式，主要的有三種,全面質(zhì)量管理模式；ISO9000模式；卓越績效模式,卓越績效模式是建立在大質(zhì)量概念下的、比較完整的質(zhì)量管理模式，是一個集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，是從企業(yè)、顧客、社會多個方面解決質(zhì)量和效益的模式；是企業(yè)界和管理界公認的提升企業(yè)競爭力的有效方法和管理模式，世界級的成功企業(yè)都選擇了這個模式。追求卓越績效成為21世紀(jì)質(zhì)量管理的重要特征。

（二）卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的特點

　　1.從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴展到經(jīng)營質(zhì)量（大質(zhì)量）；由產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，拓展為工作、過程、體系、經(jīng)營質(zhì)量；

　　2.關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升；關(guān)注通過戰(zhàn)略策劃、績效評價等從整體上提升競爭力；

　　3.聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果；包括以顧客為中心的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果；人力資源結(jié)果；組織有效性結(jié)果；組織自律和社會責(zé)任結(jié)果等。

　　4.強調(diào)持續(xù)改進、提高成熟度,卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)是一個成熟度標(biāo)準(zhǔn)。它不同于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)主要目的是規(guī)范企業(yè)管理，建立以產(chǎn)品或服務(wù)為中心的質(zhì)量管理體系，是國際認證認可中的合格評定標(biāo)準(zhǔn)。而卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻，為組織提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，同時強調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責(zé)任。特別是它用量化打分（1000分）平衡地評價企業(yè)卓越經(jīng)營的業(yè)績，為企業(yè)全方位地自我評價提供了很好的依據(jù)。它不僅可用于評獎，更多是可用于組織自我評價，指導(dǎo)企業(yè)尋找改進機會，追求卓越。

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　　卓越績效模式的核心價值觀，是卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮，它反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法,重在結(jié)果和創(chuàng)造價值,系統(tǒng)的觀點。

四、追求卓越從卓越績效模式做起——引導(dǎo)和鼓勵企業(yè)實施卓越績效模式

　?。ㄒ唬┱_認識實施卓越績效模式的意義

　?。ǘ╅_展學(xué)習(xí)實施《卓越績效評價準(zhǔn)則》，爭創(chuàng)“實施卓越績效模式先進企業(yè)”活動

　　（三）正確認識學(xué)習(xí)《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)、實施卓越績效模式的意義

2001年，我國開始引進國際上最有影響力的卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)，啟動了全國質(zhì)量管理獎評審，致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法，目的是促使我國企業(yè)管理理念和經(jīng)營運作方式與國際先進水平接軌，提升我國的國際競爭力,全國質(zhì)量管理獎評審引入的卓越績效模式，引起各行各業(yè)的廣泛關(guān)注。目前全國已有十多個省市和行業(yè)設(shè)立了質(zhì)量管理獎；其中有質(zhì)量組織(協(xié)會)獎，也有政府獎（上海、深圳市長獎）。有不少汽車企業(yè)已經(jīng)獲得省、部級質(zhì)量管理獎,2004年8月30日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)志著“卓越績效模式”在我國的推廣進入到了一個新的階段,要通過多種方式，宣傳引入卓越績效模式對企業(yè)發(fā)展的重要意義，學(xué)習(xí)掌握國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》的內(nèi)容；引導(dǎo)企業(yè)把這個標(biāo)準(zhǔn)作為自我診斷、自我評價和不斷提高的依據(jù)。中建協(xié)質(zhì)量分會將開展和組織師資培訓(xùn)、骨干培訓(xùn)，以及企業(yè)自評培訓(xùn)等；各地、各行業(yè)有關(guān)協(xié)會、分會，也要積極組織本地區(qū)、本行業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，開展多種形式的培訓(xùn)。

　　國家標(biāo)準(zhǔn)，不僅為質(zhì)量獎的評審提供了是否達到卓越的評價依據(jù)，更重要的是為企業(yè)提供了一個卓越經(jīng)營模式的總體框架，為企業(yè)診斷當(dāng)前管理水平提供了一個系統(tǒng)的檢查表，指出企業(yè)的優(yōu)勢與改進空間，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，走向成功；同時為企業(yè)相互借鑒成功經(jīng)驗，提供了非常好的平臺。質(zhì)量管理獎，不僅僅是一個獎項，更重要的是有著強大的鼓舞作用，激勵人們?yōu)榱藰s譽和成就而付出非凡的努力，同時給予付出正確努力的人們以應(yīng)有的回報。質(zhì)量管理獎，評是手段，目的在于提供卓越經(jīng)營的模式，鼓勵更多的企業(yè)提高質(zhì)量，追求卓越。作為企業(yè)，無論得獎與否，都可以通過學(xué)習(xí)和實施卓越績效模式，提高質(zhì)量，不斷取得成功；因此，凡想追求卓越的組織，都應(yīng)該積極學(xué)習(xí)《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)、實施卓越績效模式。

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